[{"data":1,"prerenderedAt":183},["ShallowReactive",2],{"glossary-avis-client":3},{"id":4,"title":5,"body":6,"description":172,"excerpt":173,"extension":174,"letter":175,"meta":176,"navigation":177,"path":178,"seo":179,"seoTitle":180,"stem":181,"__hash__":182},"glossary\u002Fglossaires\u002Favis-client.md","Avis client",{"type":7,"value":8,"toc":162},"minimark",[9,19,32,37,45,53,59,63,66,74,82,85,89,92,95,98,111,115,118,121,124,127,131,155],[10,11,12,13,18],"p",{},"L'avis client est le jugement que la personne repart avec : ce qu'elle dirait à un ami, écrirait sur un ticket, glisserait au serveur, ou publierait plus tard. Il porte sur la visite, pas sur un outil. Un compliment à la caisse, un reproche sur l'attente, une phrase dans un message privé sont déjà des avis clients. Ils ne sont pas, pour autant, des ",[14,15,17],"a",{"href":16},"\u002Fglossaires\u002Favis-google","avis Google",". Ils ne le deviennent que si la personne les poste sur la fiche, avec des étoiles.",[10,20,21,22,26,27,31],{},"Cette page parle de ce matériau-là : ce que le client raconte, et ce que le commerce en fait. Elle ne décrit pas le bouton « répondre » de Google, ni la moyenne affichée, qui est la ",[14,23,25],{"href":24},"\u002Fglossaires\u002Fnote-google","note Google",". Elle ne fait pas non plus le tour des sites, qui est l'",[14,28,30],{"href":29},"\u002Fglossaires\u002Favis-en-ligne","avis en ligne",".",[33,34,36],"h2",{"id":35},"où-lavis-client-existe-avant-dêtre-en-ligne","Où l'avis client existe avant d'être en ligne",[10,38,39,40,44],{},"Il existe dans la salle. « C'était long. » « La table du fond est bruyante. » « On reviendra pour la tarte. » Ces phrases ne comptent pas dans le ",[14,41,43],{"href":42},"\u002Fglossaires\u002Fclassement-local","classement local",". Elles comptent pour le service du lendemain. Les ignorer parce qu'elles ne sont pas sur Google, c'est attendre que le même sujet revienne en public, plus tard, sous une forme que vous ne maîtrisez plus.",[10,46,47,48,52],{},"Il existe sur vos supports à vous : le livre d'or, le questionnaire de fin de prestation, le message après une commande. Ces textes vous appartiennent comme correspondance ou comme document interne. Les publier sur la fiche comme s'il s'agissait d'avis Google serait un faux. Les citer dans la ",[14,49,51],{"href":50},"\u002Fglossaires\u002Fdescription-etablissement","description d'établissement"," en les faisant passer pour des étoiles Google aussi. La description présente le lieu. Elle n'héberge pas une fausse vitrine d'avis.",[10,54,55,56,58],{},"Il existe enfin quand le client décide de le rendre public, sur Google ou ailleurs. Là, l'avis client change de statut : il devient un avis sur une plateforme, avec les règles de cette plateforme. Sur Google, les règles sont celles des ",[14,57,17],{"href":16},". Le fond, lui, est souvent le même que la phrase dite à la porte. D'où l'intérêt de l'avoir déjà entendue.",[33,60,62],{"id":61},"ce-que-vous-pouvez-en-tirer-sans-le-confondre-avec-un-levier","Ce que vous pouvez en tirer, sans le confondre avec un levier",[10,64,65],{},"Triez les avis clients par thème, pas par support. Attente, accueil, température du plat, addition, propreté, bruit. Un thème qui revient à l'oral et sur la fiche est un sujet de salle. Un thème qui n'est qu'à l'oral est un préavis : vous pouvez le corriger avant qu'il ne s'écrive. Un thème qui n'est qu'en ligne, jamais entendu sur place, mérite une vérification : est-ce un cas isolé, une confusion d'établissement, ou un angle mort de l'équipe ?",[10,67,68,69,73],{},"Le ",[14,70,72],{"href":71},"\u002Fglossaires\u002Fpositionnement-local","positionnement local"," se vérifie ici. Si les clients disent « snack » et que la fiche dit « gastronomique », l'avis client a raison contre le texte. On aligne la catégorie et la promesse, ou l'on change l'expérience. On ne demande pas aux clients de changer leur vocabulaire.",[10,75,76,77,81],{},"Google ne lit pas les phrases dites au comptoir. Il ne lit pas votre cahier interne. Seule la partie publiée sur la fiche entre dans la ",[14,78,80],{"href":79},"\u002Fglossaires\u002Fpopularite-locale","popularité locale"," telle que Google la décrit. Traiter un mur de compliments oraux comme un stock d'avis est une illusion de notoriété. La salle peut être chaude et la fiche silencieuse. Les deux sont vrais en même temps.",[10,83,84],{},"Inviter à poster sur Google un client qui vient de formuler un avis, positif ou mitigé, est légitime s'il n'y a ni cadeau ni texte dicté. Vous transformez un avis client en avis Google seulement s'il le fait lui-même. Vous ne recopiez pas sa phrase avec votre compte.",[33,86,88],{"id":87},"ce-que-vous-ne-mettez-pas-sur-la-fiche-à-la-place","Ce que vous ne mettez pas sur la fiche à la place",[10,90,91],{},"Ne collez pas des citations dans la description, même flatteuses, en les présentant comme la voix des clients Google. Le lecteur ira voir les vrais avis juste en dessous. L'écart se voit.",[10,93,94],{},"Ne répondez pas, sur Google, à un reproche qui n'a été dit qu'en privé, en citant le prénom et le détail du dossier. La réponse est publique. L'avis client privé doit le rester. Si la personne publie ensuite, vous répondez à ce qu'elle a choisi de montrer.",[10,96,97],{},"Ne filtrez pas la collecte en n'écoutant que les avis clients déjà ravis. Le thème que vous refusez d'entendre en salle revient dans l'avis public, sans que vous ayez préparé quoi que ce soit : ni correction, ni réponse calme.",[10,99,100,101,105,106,110],{},"Ne confondez pas un avis client et une ",[14,102,104],{"href":103},"\u002Fglossaires\u002Frequete-locale","requête locale",". « Vous avez une terrasse ? » est une question. « La terrasse est trop près de la route » est un avis. La question se traite dans les ",[14,107,109],{"href":108},"\u002Fglossaires\u002Fattributs-google","attributs Google"," ou les services, si le fait est vrai. L'avis se traite dans le service, puis éventuellement dans une réponse s'il est publié.",[33,112,114],{"id":113},"erreurs-de-lecture","Erreurs de lecture",[10,116,117],{},"Prendre chaque avis client pour une tendance. Un retour isolé se note. Trois retours sur le même point se traitent. La fiche n'a pas à commenter le premier. La brigade, si.",[10,119,120],{},"Attendre que l'avis soit sur Google pour le croire. Le client a souvent déjà parlé. L'équipe de salle est le premier capteur. La fiche est le capteur public, en retard, et visible par les suivants.",[10,122,123],{},"Réécrire l'avis client dans un langage marketing avant de le comprendre. « Expérience mémorable » ne dit pas si le plat était froid. Gardez les mots du client dans le cahier interne. Ce sont eux qui indiquent quoi changer.",[10,125,126],{},"Croire qu'un avis client négatif doit être empêché plutôt que compris. Empêcher la publication par la pression ou le cadeau est contraire aux règles dès qu'il s'agit de Google. Comprendre le motif, en revanche, reste le travail du commerce, quel que soit l'endroit où la phrase atterrit.",[33,128,130],{"id":129},"termes-liés","Termes liés",[132,133,134,140,145,150],"ul",{},[135,136,137],"li",{},[14,138,139],{"href":16},"Avis Google",[135,141,142],{},[14,143,144],{"href":29},"Avis en ligne",[135,146,147],{},[14,148,149],{"href":24},"Note Google",[135,151,152],{},[14,153,154],{"href":50},"Description d'établissement",[10,156,157,158,31],{},"Retour au ",[14,159,161],{"href":160},"\u002Fglossaire","glossaire des avis Google",{"title":163,"searchDepth":164,"depth":165,"links":166},"",2,3,[167,168,169,170,171],{"id":35,"depth":164,"text":36},{"id":61,"depth":164,"text":62},{"id":87,"depth":164,"text":88},{"id":113,"depth":164,"text":114},{"id":129,"depth":164,"text":130},"L'avis client est ce qu'une personne retient de sa visite, dit à voix haute ou par écrit. Il ne devient un avis Google que s'il est publié sur la fiche.",null,"md","A",{},true,"\u002Fglossaires\u002Favis-client",{"title":5,"description":172},"Avis client : ce que le client raconte","glossaires\u002Favis-client","ctKlKXg0sqgZoAGXAB5dbDgvn0SFaSuCUkrhbr2q34w",1792782873867]