[{"data":1,"prerenderedAt":191},["ShallowReactive",2],{"glossary-etoiles-google":3},{"id":4,"title":5,"body":6,"description":180,"excerpt":181,"extension":182,"letter":183,"meta":184,"navigation":185,"path":186,"seo":187,"seoTitle":188,"stem":189,"__hash__":190},"glossary\u002Fglossaires\u002Fetoiles-google.md","Étoiles Google",{"type":7,"value":8,"toc":170},"minimark",[9,29,32,37,40,48,51,55,66,74,82,86,89,97,100,111,114,118,121,124,127,135,139,163],[10,11,12,13,18,19,23,24,28],"p",{},"Les étoiles Google sont le geste d'un client sur un seul ",[14,15,17],"a",{"href":16},"\u002Fglossaires\u002Favis-google","avis Google"," : il en choisit une, deux, trois, quatre ou cinq. C'est une note individuelle, attachée à ce texte-là, à cette date-là. Ce n'est pas la ",[14,20,22],{"href":21},"\u002Fglossaires\u002Fnote-google","note Google",", le chiffre unique en tête de fiche. Ce n'est pas non plus la ",[14,25,27],{"href":26},"\u002Fglossaires\u002Fnote-moyenne","note moyenne",", le calcul qui additionne ces choix. Tant que l'on mélange les trois, on répond à une étoile comme si l'on pouvait la remplacer dans un champ, ou l'on félicite l'équipe pour un 5,0 qui n'est que la somme d'autres gestes.",[10,30,31],{},"Sur la fiche, les étoiles se voient deux fois. En petit, à côté du nom de chaque avis. En grand, résumées dans la note du haut. Le restaurateur qui ouvre la liste voit les lignes une par une. Le passant pressé ne voit que le résumé. Cette page est écrite pour la lecture une par une.",[33,34,36],"h2",{"id":35},"ce-que-le-client-décide-au-moment-de-noter","Ce que le client décide au moment de noter",[10,38,39],{},"Le formulaire lui demande un niveau avant, ou avec, le commentaire. Beaucoup choisissent les étoiles en quelques secondes, puis écrivent, ou pas. Un 5 sans texte et un 5 avec « on revient samedi » ne pèsent pas pareil pour vous, même s'ils pèsent pareil dans une moyenne simple. Un 4 avec « excellent, juste un peu bruyant » est souvent un client content. Un 4 sans un mot ne dit rien. Un 2 avec un plat nommé est un sujet de service. Un 1 « jamais venu, arnaque » est peut-être hors sujet, à signaler, pas à vivre comme une note de salle.",[10,41,42,43,47],{},"Les clients n'ont pas la même échelle. Pour l'un, 5 est « correct ». Pour l'autre, 4 est déjà un compliment et 5 est rarissime. Vous ne normalisez pas cette échelle. Vous lisez l'étoile avec la phrase, pas à la place de la phrase. Le ",[14,44,46],{"href":45},"\u002Fglossaires\u002Fsentiment-des-avis","sentiment des avis"," est dans les mots. L'étoile est le raccourci que le client a posé avant les mots.",[10,49,50],{},"Personne dans l'équipe ne choisit ces étoiles à la place du client. Un compte du restaurant, un proche qui n'a pas dîné, un lot acheté : ce ne sont pas des étoiles de visite. Les règles l'interdisent. Le lecteur le voit quand les textes se ressemblent et que les dates s'empilent le même soir.",[33,52,54],{"id":53},"comment-ces-étoiles-remontent-sur-la-fiche","Comment ces étoiles remontent sur la fiche",[10,56,57,58,60,61,65],{},"Chaque choix entre dans le calcul de la ",[14,59,27],{"href":26},", puis dans le chiffre affiché. Sur une fiche de quinze avis, une ligne à 1 étoile se voit dans le total. Sur une fiche de quatre cents, elle se voit surtout si l'on ouvre la liste. Le ",[14,62,64],{"href":63},"\u002Fglossaires\u002Fnombre-avis","nombre d'avis"," dit dans quel cas vous êtes.",[10,67,68,69,73],{},"Google ne vous donne pas un bouton pour changer l'étoile d'un avis publié. Le client peut parfois modifier son avis. Vous, non. Demander en public « passez de 2 à 5 et je vous offre le dessert » est une pression, pas un service. La réponse publique se fait sur le texte, dans le ",[14,70,72],{"href":71},"\u002Fglossaires\u002Fprofil-etablissement","profil d'établissement",". Elle ne coche pas une autre étoile.",[10,75,76,77,81],{},"Dans le ",[14,78,80],{"href":79},"\u002Fglossaires\u002Flocal-pack","Local Pack",", les étoiles individuelles disparaissent. Il reste la note et le volume. Le travail sur une étoile précise ne se juge donc pas sur la ligne du pack le soir même. Il se juge dans la liste, pour le client qui clique, et dans ce que vous changez en salle si l'étoile basse dit vrai.",[33,83,85],{"id":84},"ce-que-vous-faites-de-chaque-ligne","Ce que vous faites de chaque ligne",[10,87,88],{},"Ouvrez les avis de la semaine. Pour chacun, notez l'étoile et le motif en trois mots, pas un discours. 5, accueil. 4, attente. 2, plat froid. 1, pas venu. Vous obtenez une colonne utile pour le brief du service. La moyenne du mois ne remplace pas cette colonne.",[10,90,91,92,96],{},"Répondez à l'étoile basse quand le texte vise une visite réelle : le fait, ce que vous avez vu, ce qui change. Ne négociez pas le nombre d'étoiles. Répondez aussi à quelques 5 étoiles avec un détail vrai, pas un copier-coller. Le modèle de réponse difficile est dans ",[14,93,95],{"href":94},"\u002Frepondre-avis-negatif-google","répondre à un avis négatif",".",[10,98,99],{},"Si l'étoile et le texte se contredisent (« 5 étoiles » et un récit de soirée ratée, ou « 1 étoile » et des compliments), répondez au récit, pas au symbole. Le suivant lira les deux. Féliciter un 5 dont le texte est un reproche, parce que vous n'avez regardé que le symbole, est une erreur fréquente en fin de service, téléphone à la main.",[10,101,102,103,105,106,110],{},"N'inscrivez pas « merci de mettre 5 étoiles » sur le ticket ou sur la carte. Vous pouvez inviter à laisser un ",[14,104,17],{"href":16},". Vous ne dictez pas l'étoile. La ",[14,107,109],{"href":108},"\u002Fglossaires\u002Fdemande-avis","demande d'avis"," est une phrase ouverte. La consigne d'étoile est une autre phrase, à ne pas dire.",[10,112,113],{},"Au brief, séparez les sujets. « Trois avis à 2 étoiles cette semaine parlent du délai d'addition » est un problème de salle. « La note est passée de 4,6 à 4,5 » est un effet de moyenne. Traiter le second sans le premier ne change pas les étoiles de samedi.",[33,115,117],{"id":116},"erreurs-de-lecture-dune-étoile","Erreurs de lecture d'une étoile",[10,119,120],{},"Prendre chaque 4 pour un échec. Chez beaucoup de clients, 4 est une bonne soirée avec une réserve. Lisez la réserve. Ne lancez pas un plan d'urgence sur le symbole seul.",[10,122,123],{},"Compter les 5 de la famille et du personnel. Ils gonflent une ligne et ils exposent la fiche. Retirez cette habitude. Les étoiles qui comptent sont celles des tables.",[10,125,126],{},"Répondre « nous sommes désolés pour cette étoile » sans dire de quoi. Le client a souvent écrit le motif. Reprenez-le. Une excuse générique montre que vous n'avez lu que le pictogramme.",[10,128,129,130,134],{},"Vouloir « rattraper » une étoile par dix nouvelles à 5 dans la même journée, en relançant tout le carnet d'adresses. La rafale se voit. Elle ne décrit pas un service. Elle décrit une ",[14,131,133],{"href":132},"\u002Fglossaires\u002Fcampagne-avis","campagne d'avis"," mal calée. Mieux vaut un flux régulier de visites réelles.",[33,136,138],{"id":137},"termes-liés","Termes liés",[140,141,142,148,153,158],"ul",{},[143,144,145],"li",{},[14,146,147],{"href":21},"Note Google",[143,149,150],{},[14,151,152],{"href":26},"Note moyenne",[143,154,155],{},[14,156,157],{"href":16},"Avis Google",[143,159,160],{},[14,161,162],{"href":45},"Sentiment des avis",[10,164,165,166,96],{},"Retour au ",[14,167,169],{"href":168},"\u002Fglossaire","glossaire des avis Google",{"title":171,"searchDepth":172,"depth":173,"links":174},"",2,3,[175,176,177,178,179],{"id":35,"depth":172,"text":36},{"id":53,"depth":172,"text":54},{"id":84,"depth":172,"text":85},{"id":116,"depth":172,"text":117},{"id":137,"depth":172,"text":138},"Les étoiles Google sont le choix de 1 à 5 qu'un client pose sur un seul avis. Elles ne sont pas la note affichée en tête de fiche.",null,"md","E",{},true,"\u002Fglossaires\u002Fetoiles-google",{"title":5,"description":180},"Étoiles Google : le choix sur un avis","glossaires\u002Fetoiles-google","MWbsAfcw-0TIVQcfYBsTG5T8xCll4CpHbi2TnVcqCLU",1792782874861]