[{"data":1,"prerenderedAt":191},["ShallowReactive",2],{"glossary-sentiment-des-avis":3},{"id":4,"title":5,"body":6,"description":180,"excerpt":181,"extension":182,"letter":183,"meta":184,"navigation":185,"path":186,"seo":187,"seoTitle":188,"stem":189,"__hash__":190},"glossary\u002Fglossaires\u002Fsentiment-des-avis.md","Sentiment des avis",{"type":7,"value":8,"toc":170},"minimark",[9,19,32,37,40,43,51,59,63,66,69,77,81,89,95,108,112,115,118,121,129,133,162],[10,11,12,13,18],"p",{},"Le sentiment des avis est ce que les textes racontent, au-delà des étoiles. « Accueil froid », « pizza trop cuite », « terrasse parfaite en soirée » : ce sont des jugements écrits, regroupés par thème. On parle de sentiment parce qu'une phrase peut être chaleureuse, neutre ou dure, même à note égale. Deux ",[14,15,17],"a",{"href":16},"\u002Fglossaires\u002Favis-google","avis Google"," à 4 étoiles ne disent pas la même chose si l'un félicite le service et l'autre décrit une attente de quarante minutes « quand même correcte ».",[10,20,21,22,26,27,31],{},"Ce n'est pas la ",[14,23,25],{"href":24},"\u002Fglossaires\u002Fnote-moyenne","note moyenne",". La moyenne additionne des chiffres. Le sentiment lit des mots. Ce n'est pas non plus le ",[14,28,30],{"href":29},"\u002Fglossaires\u002Fsentiment-client","sentiment client",", qui déborde la fiche : ce que les gens disent à table, au téléphone, en partant sans écrire. Ici, on ne travaille que les textes déjà publics. Un outil peut colorer des phrases en vert et en rouge. Google n'affiche pas, sur la fiche, un score officiel de sentiment. Si un tableau vous en vend un, c'est son calcul, pas un classement.",[33,34,36],"h2",{"id":35},"ce-quon-peut-vraiment-lire","Ce qu'on peut vraiment lire",[10,38,39],{},"Prenez les avis des deux ou trois derniers mois, pas les dix ans d'historique. Le sentiment utile est celui d'aujourd'hui. Un plat retiré en 2022 qui revient dans un vieil avis ne commande plus la carte.",[10,41,42],{},"Relevez les noms de choses, pas les adjectifs seuls. « Bien », « top », « nul » ne disent pas quoi changer. « L'addition apportée avant qu'on demande », « le burger sans le pain annoncé », « la réservation honorée à l'heure » : ça, une équipe peut le vérifier au service suivant. Trois mentions du même fait pèsent plus qu'une formule isolée. Une seule mention très précise pèse aussi, si la salle la reconnaît.",[10,44,45,46,50],{},"Séparez le ton de la demande. Un avis sec qui décrit un fait est plus exploitable qu'un avis lyrique qui ne cite rien. Le sentiment n'est pas « positif ou négatif » seulement. C'est positif sur le plat et négatif sur l'attente, dans le même paragraphe. La ",[14,47,49],{"href":48},"\u002Fglossaires\u002Fgestion-des-avis","gestion des avis"," répond à cette phrase-là, pas à une étiquette globale.",[10,52,53,54,58],{},"Les ",[14,55,57],{"href":56},"\u002Fglossaires\u002Fmots-cles-dans-les-avis","mots-clés dans les avis"," sont les libellés qui reviennent. Le sentiment est le jugement accroché à ces libellés. « Terrasse » peut être un mot fréquent et un sentiment mauvais si chaque phrase dit qu'elle est fermée sans qu'on le sache. Compter le mot sans lire le verbe à côté trompe.",[33,60,62],{"id":61},"comment-sen-servir-en-salle","Comment s'en servir en salle",[10,64,65],{},"Une fois par mois, quelqu'un lit les textes et note trois thèmes, pas trente. Un thème qui monte (attente, bruit, portion), un thème qui tient (accueil, cuisson), un thème qui disparaît. Le disparu compte : si plus personne ne parle du pain, soit il est réglé, soit plus personne ne le commande. La salle tranche, pas le tableau.",[10,67,68],{},"La réponse publique reprend le thème sans le généraliser. « Plusieurs clients parlent de l'attente du vendredi » est une phrase d'équipe. Sur la fiche, on répond à cet avis-ci : ce soir-là, cette table. Inventer une statistique (« 80 % de sentiments positifs ») dans la réponse n'apporte rien au lecteur et n'est pas un chiffre Google.",[10,70,71,72,76],{},"Le sentiment ne remplace pas la note pour le client pressé. Beaucoup s'arrêtent aux ",[14,73,75],{"href":74},"\u002Fglossaires\u002Fetoiles-google","étoiles Google",". Ceux qui lisent trois avis cherchent si leur peur est déjà écrite : le chien accepté, l'escalier, le menu enfant. Votre lecture mensuelle sert à ne pas découvrir ce thème en même temps qu'eux.",[33,78,80],{"id":79},"ce-que-le-sentiment-ne-prouve-pas","Ce que le sentiment ne prouve pas",[10,82,83,84,88],{},"Il ne prouve pas le ",[14,85,87],{"href":86},"\u002Fglossaires\u002Fclassement-local","classement local",". Google ne dit pas que « plus de phrases positives » monte la fiche d'un cran. La notoriété passe notamment par le nombre d'avis et les notes, sans formule publique. Remplir les réponses de mots flatteurs pour « améliorer le sentiment » ne change pas les textes des clients.",[10,90,91,92,94],{},"Il ne représente pas tous les clients. Ceux qui écrivent sont une part. Une salle peut être tendue et peu commentée, ou détendue et très commentée sur un détail. Le ",[14,93,30],{"href":29}," est le complément : ce que vous entendez hors fiche. Si les deux divergent longtemps, croyez d'abord ce que vous pouvez vérifier en service, puis relisez les textes.",[10,96,97,98,102,103,107],{},"Il ne justifie pas d'écarter les avis durs de la ",[14,99,101],{"href":100},"\u002Fglossaires\u002Fcollecte-avis","collecte d'avis",". Un sentiment « trop négatif » obtenu en ne demandant qu'aux tables souriantes est un biais, pas une amélioration. La ",[14,104,106],{"href":105},"\u002Fglossaires\u002Fsollicitation-avis","sollicitation d'avis"," reste ouverte à la visite réelle, quelle qu'en soit l'issue.",[33,109,111],{"id":110},"erreurs-de-lecture","Erreurs de lecture",[10,113,114],{},"Résumer le mois par un pourcentage vert. Le pourcentage cache le thème. « 72 % positif » ne dit pas que les 28 % parlent tous du même plat. L'équipe répare un plat, pas un camembert.",[10,116,117],{},"Mélanger les années. Le sentiment d'une rénovation de cuisine en 2021 n'est pas celui de la carte d'automne. Filtrez par date avant de conclure que « les avis sont mauvais ».",[10,119,120],{},"Répondre au ton et rater le fait. « Nous sommes désolés que vous ayez mal vécu votre soirée » ne dit pas si la réservation a été perdue. Le sentiment se traite quand la réponse nomme l'objet. Sinon le lecteur suivant voit une politesse, pas une correction.",[10,122,123,124,128],{},"Confondre un avis hors sujet avec un sentiment de la maison. Un texte qui ne décrit aucune visite relève du signalement, dans le cadre de la ",[14,125,127],{"href":126},"\u002Fglossaires\u002Fmoderation-des-avis","modération des avis",". Ce n'est pas une humeur à moyenner avec les autres.",[33,130,132],{"id":131},"termes-liés","Termes liés",[134,135,136,142,147,152,157],"ul",{},[137,138,139],"li",{},[14,140,141],{"href":29},"Sentiment client",[137,143,144],{},[14,145,146],{"href":56},"Mots-clés dans les avis",[137,148,149],{},[14,150,151],{"href":24},"Note moyenne",[137,153,154],{},[14,155,156],{"href":16},"Avis Google",[137,158,159],{},[14,160,161],{"href":48},"Gestion des avis",[10,163,164,165,169],{},"Retour au ",[14,166,168],{"href":167},"\u002Fglossaire","glossaire des avis Google",".",{"title":171,"searchDepth":172,"depth":173,"links":174},"",2,3,[175,176,177,178,179],{"id":35,"depth":172,"text":36},{"id":61,"depth":172,"text":62},{"id":79,"depth":172,"text":80},{"id":110,"depth":172,"text":111},{"id":131,"depth":172,"text":132},"Le sentiment des avis est le ton et les thèmes qui reviennent dans les textes Google. Ce n'est pas une note, ni l'humeur générale de la salle.",null,"md","S",{},true,"\u002Fglossaires\u002Fsentiment-des-avis",{"title":5,"description":180},"Sentiment des avis Google : ce que disent les textes","glossaires\u002Fsentiment-des-avis","Yg2IfJSqE7pYKaw6O1ERKQpebDGqz0MxXOyBILqYafQ",1792782878572]