[{"data":1,"prerenderedAt":194},["ShallowReactive",2],{"glossary-volume-avis":3},{"id":4,"title":5,"body":6,"description":183,"excerpt":184,"extension":185,"letter":186,"meta":187,"navigation":188,"path":189,"seo":190,"seoTitle":191,"stem":192,"__hash__":193},"glossary\u002Fglossaires\u002Fvolume-avis.md","Volume d'avis",{"type":7,"value":8,"toc":173},"minimark",[9,24,32,37,40,53,61,65,73,76,84,88,96,99,107,115,118,122,125,128,131,137,141,166],[10,11,12,13,18,19,23],"p",{},"Le volume d'avis est la pile : tout ce qui est déjà écrit sur la fiche, et le travail que cette pile demande. Douze avis se lisent un par un avant le service. Quatre cents avis ne se lisent plus ainsi. On échantillonne, on cherche les thèmes, on répond à ce qui est récent ou vif. Le ",[14,15,17],"a",{"href":16},"\u002Fglossaires\u002Fnombre-avis","nombre d'avis"," est le compteur à côté de la note, un stock chiffré. La ",[14,20,22],{"href":21},"\u002Fglossaires\u002Ffrequence-des-avis","fréquence des avis"," est le rythme des arrivées. Le volume, lui, est la masse que l'équipe a en face d'elle. Le mot n'apparaît pas deux fois dans ce glossaire : une seule page, parce qu'une seule question suffit.",[10,25,26,27,31],{},"Un restaurant qui « a du volume » n'est pas automatiquement mieux géré. Il a davantage de matière, donc davantage de risque de ne plus rien lire. Un restaurant qui en a peu n'a pas un petit volume à négliger : chaque texte pèse plus, dans la ",[14,28,30],{"href":29},"\u002Fglossaires\u002Fnote-moyenne","note moyenne"," et dans l'esprit du passant.",[33,34,36],"h2",{"id":35},"deux-façons-de-tenir-la-pile","Deux façons de tenir la pile",[10,38,39],{},"Petit volume, moins d'une trentaine d'avis. Vous pouvez tout relire dans le mois. Chaque réponse se voit. Chaque oubli aussi. Le risque n'est pas la noyade. C'est de traiter ces textes comme des anecdotes, alors qu'ils constituent presque toute l'image publique. Lisez-les en entier. Répondez. Notez le motif. Avec si peu de lignes, un thème qui revient deux fois est déjà une tendance.",[10,41,42,43,47,48,52],{},"Volume installé, au-delà de ce qu'une personne relit le lundi. Vous ne rattrapez pas trois ans de silence en répondant à tout l'historique dans la nuit : la rafale de réponses identiques se voit. Vous installez une règle pour le récent. Par exemple : tout avis des sept derniers jours est lu, les notes basses ont une réponse dans les deux jours, un échantillon des 5 étoiles aussi. Le vieux stock reste en ligne. Il ne mobilise pas l'équipe chaque semaine. Le ",[14,44,46],{"href":45},"\u002Fglossaires\u002Fdelai-de-reponse","délai de réponse"," et le ",[14,49,51],{"href":50},"\u002Fglossaires\u002Ftaux-de-reponse","taux de réponse"," se calculent sur cette règle, pas sur l'intégralité depuis l'ouverture, sauf si vous décidez explicitement de rattraper une période.",[10,54,55,56,60],{},"Le volume change la ",[14,57,59],{"href":58},"\u002Fglossaires\u002Fgestion-des-avis","gestion des avis",". Avec peu de textes, le gérant suffit. Avec beaucoup, il faut un responsable nommé, un créneau dans la semaine, et un passage d'information en cuisine quand le même mot revient. Sans cela, le volume devient un bruit de fond. La fiche a l'air active. Personne ne sait plus ce que les clients répètent.",[33,62,64],{"id":63},"ce-que-la-masse-apprend-et-ce-quelle-masque","Ce que la masse apprend, et ce qu'elle masque",[10,66,67,68,72],{},"Plus le volume est grand, plus les thèmes stables sortent du lot. Vingt avis qui parlent de l'attente ne sont plus une coïncidence. C'est un sujet de salle. Les ",[14,69,71],{"href":70},"\u002Fglossaires\u002Fmots-cles-dans-les-avis","mots-clés dans les avis"," deviennent lisibles parce que la pile est assez haute. Sur huit avis, un mot répété ne prouve rien. Sur trois cents, si.",[10,74,75],{},"La masse masque aussi le récent. Les vieux compliments restent en ligne des années. Le passant qui ne trie pas par date voit une moyenne de toute l'histoire. Celui qui trie voit le mois en cours. Vous, vous devez faire les deux lectures. Un volume flatteur hérité d'une autre équipe, d'une autre carte, d'avant les travaux, ne décrit pas le service de cette semaine. La fréquence récente le dit mieux que le total.",[10,77,78,79,83],{},"Google ne vous donne pas un indicateur officiel nommé « volume ». Vous voyez le nombre, la liste, les dates. Les outils tiers proposent parfois un score de volume. Ce score n'est pas celui du ",[14,80,82],{"href":81},"\u002Fglossaires\u002Fclassement-local","classement local",". Google parle de notoriété, d'avis, de notes, sans coefficient. Empiler du volume artificiel, par achat ou par comptes internes, augmente une masse fausse. Elle peut être retirée d'un bloc. Le creux qui suit est pire que le petit volume honnête du début.",[33,85,87],{"id":86},"ce-que-vous-organisez-concrètement","Ce que vous organisez concrètement",[10,89,90,91,95],{},"Décidez qui lit. Une personne, un créneau, pas « tout le monde quand on a le temps ». Le lundi matin, vingt minutes, fiche ouverte dans le ",[14,92,94],{"href":93},"\u002Fglossaires\u002Fprofil-etablissement","profil d'établissement",".",[10,97,98],{},"Décidez jusqu'où vous remontez. Les avis non répondus de plus de six mois ne sont pas tous une urgence. Ceux d'hier, si. Écrivez la règle sur une feuille dans le bureau, pas seulement dans une tête.",[10,100,101,102,106],{},"Sortez trois thèmes du volume du trimestre, pas trente. Attente, bruit, un plat. Passez-les au brief. Le volume sert à ça : choisir peu de sujets certains, plutôt que commenter chaque étoile. Le ",[14,103,105],{"href":104},"\u002Fglossaires\u002Fsentiment-des-avis","sentiment des avis"," aide à voir si le thème est une colère ou une réserve douce.",[10,108,109,110,114],{},"Ne gonflez pas le volume pour « faire sérieux » avant une période creuse. Une ",[14,111,113],{"href":112},"\u002Fglossaires\u002Fcampagne-avis","campagne d'avis"," courte après des travaux peut avoir un sens, si les clients sont réels. Une campagne dont le seul but est d'épaissir la pile en dix jours se voit dans les dates. Le volume gagné ainsi n'est pas une masse de saisons. C'est un pic.",[10,116,117],{},"Si vous avez deux fiches, deux portes, ne fusionnez pas les volumes dans votre tête. Chaque salle a sa pile. Répondre sur la mauvaise fiche est une erreur de volume mal rangé : le client de la rue d'à côté lit une réponse qui parle d'une autre adresse.",[33,119,121],{"id":120},"erreurs-de-masse","Erreurs de masse",[10,123,124],{},"Dire « on a le volume, ça suffit » et cesser de lire. Le compteur reste haut. Les nouveaux avis, eux, parlent d'un problème que vous ne voyez plus. Le volume non lu se retourne.",[10,126,127],{},"Vouloir répondre à cinq ans d'avis en un week-end, avec la même phrase. Vous créez un second pic, de réponses vides. Mieux vaut une règle sur le récent, tenue ensuite.",[10,129,130],{},"Comparer votre volume à celui d'une enseigne de centre commercial. Elle a un flux que votre rue n'a pas. Le bon étalon est votre propre fréquence, et les thèmes, pas le total du voisin.",[10,132,133,134,136],{},"Confondre volume et ",[14,135,17],{"href":16},". Le nombre est le chiffre du badge. Le volume est ce que vous décidez d'en faire. Un badge à 220 sans personne pour lire n'est pas un volume géré. C'est un stock en vrac.",[33,138,140],{"id":139},"termes-liés","Termes liés",[142,143,144,150,155,160],"ul",{},[145,146,147],"li",{},[14,148,149],{"href":16},"Nombre d'avis",[145,151,152],{},[14,153,154],{"href":21},"Fréquence des avis",[145,156,157],{},[14,158,159],{"href":58},"Gestion des avis",[145,161,162],{},[14,163,165],{"href":164},"\u002Fglossaires\u002Favis-google","Avis Google",[10,167,168,169,95],{},"Retour au ",[14,170,172],{"href":171},"\u002Fglossaire","glossaire des avis Google",{"title":174,"searchDepth":175,"depth":176,"links":177},"",2,3,[178,179,180,181,182],{"id":35,"depth":175,"text":36},{"id":63,"depth":175,"text":64},{"id":86,"depth":175,"text":87},{"id":120,"depth":175,"text":121},{"id":139,"depth":175,"text":140},"Le volume d'avis est la masse de textes accumulés sur la fiche. Ce n'est pas le compteur affiché, ni le nombre de nouveaux avis par semaine.",null,"md","V",{},true,"\u002Fglossaires\u002Fvolume-avis",{"title":5,"description":183},"Volume d'avis : la pile à lire","glossaires\u002Fvolume-avis","PjskZoKJQ-Q1gO11hoCsHix20Qz1mP-fvHUUVe5vs34",1792782879656]