Sollicitation d'avis
La sollicitation d'avis est le fait de demander un avis. Google l'autorise pour une visite réelle, pas contre un avantage ni avec un texte imposé.
La sollicitation d'avis est le cadre : a-t-on le droit de demander, et où s'arrête la demande. Le mot est plus juridique que la demande d'avis, qui est la phrase dite à table. Ici, on trace la limite. Demander à un client qui vient de manger de laisser un avis Google est permis. Lui offrir un dessert contre cinq étoiles Google, lui tendre le texte à recopier, ou ne proposer le lien qu'à ceux qui ont d'abord mis 5 sur un questionnaire maison : ce n'est plus une sollicitation. C'est une pression, et les règles sur les contenus l'écartent.
Google dit, dans son aide, que vous pouvez inviter des clients à donner leur avis. Il dit aussi que l'avis doit reposer sur une expérience réelle, sans contrepartie. La sollicitation tient dans cet écart. Le commerce qui l'ignore « pour aller plus vite » sur la note Google construit un stock fragile.
Ce qui reste une demande honnête
Vous parlez à quelqu'un qui a vécu la prestation, récemment. Vous indiquez où donner l'avis : le formulaire d'avis, via un lien ou un QR Code avis Google. Vous dites que c'est facultatif. Vous ne choisissez pas l'étoile à sa place. Vous ne relancez pas trois fois la même table. Vous acceptez le silence.
Vous pouvez le faire souvent. La collecte d'avis est justement cette habitude, dans la limite. Solliciter chaque service n'est pas « trop », si la phrase reste légère et si toute la salle a la même possibilité. Le problème n'est pas la répétition. C'est le tri et la récompense.
Vous pouvez répondre ensuite, y compris à un avis dur. Répondre n'est pas solliciter. C'est la gestion des avis. Demander dans la réponse publique « modifiez votre note et je vous offre le prochain repas » redevient une sollicitation interdite, en plus d'être visible par tout le monde.
Ce qui franchit la ligne
L'avantage. Café, dessert, réduction, tirage au sort, point fidélité « si vous nous notez ». Même si vous ne dites pas « 5 étoiles », l'échange avis contre quelque chose est le problème. Le client n'est plus libre. Les dates et les textes trop lisses finissent par se voir.
La note dictée. « Mettez 5, sinon ça fait baisser la moyenne. » Vous sollicitez un chiffre, pas un retour. La note moyenne que vous protégez ainsi n'est plus une moyenne de visites. C'est une moyenne sous consigne.
Le texte dicté. Un carton « écrivez : accueil chaleureux, plats généreux ». L'avis n'est plus celui du client. C'est le vôtre, signé par un autre compte.
Le filtre en amont. Un questionnaire « comment s'est passé le repas ? ». Si la note est haute, on montre Google. Si elle est basse, on envoie vers un mail privé. Les mécontents n'atteignent pas la fiche. C'est du tri. La sollicitation juste propose le même formulaire à tous, et le client mécontent peut refuser. Il n'est pas détourné.
La fausse visite. Comptes du personnel, famille qui n'a pas dîné, noms achetés. Il n'y a pas d'expérience à solliciter. Il y a un avis fabriqué. La modération des avis peut le retirer. Le précédent, lui, reste dans les habitudes de l'équipe. C'est cela qu'il faut arrêter.
Comment le dire à l'équipe sans en faire un cours
Écrivez trois lignes dans le classeur du service, pas un règlement de dix pages.
On peut dire : « Si vous voulez, votre avis Google nous aide, le QR est sur le ticket. » On ne dit pas le nombre d'étoiles. On ne promet rien en échange. On ne demande pas aux gens qui ne sont pas venus.
On ne prime personne au nombre d'avis obtenus. La prime pousse à franchir la ligne pour « faire le chiffre ». L'acquisition d'avis se constate. Elle ne se rémunère pas à l'unité.
Si un client demande « vous voulez combien d'étoiles ? », la réponse est : la note que vous mettriez, on ne la choisit pas. Cette phrase fait partie de la sollicitation. Elle protège la fiche mieux qu'un sourire gêné et un « ben, 5, si vous pouvez ».
Les mêmes limites valent pour un prestataire. Un devis qui promet des avis « garantis » ou « 5 étoiles » vend en général une sollicitation hors cadre. Demandez la méthode. Si la méthode est la carte sur la table et la phrase ouverte, vous êtes dans le cadre. Si la méthode est floue, vous ne l'êtes probablement pas.
Erreurs de cadre
Croire que « solliciter » est déjà suspect, et ne plus demander du tout. Le silence n'est pas plus vertueux. Google autorise l'invitation. Une salle qui ne demande jamais laisse la fiche aux seuls clients très en colère ou très enthousiastes, parfois aux deux. Demander largement, sans tri, équilibre mieux que se taire.
Croire que tant qu'on ne dit pas « 5 étoiles », tout avantage est permis. Le cadeau est le problème, même pour « un avis honnête ». L'honnêteté ne se paie pas.
Faire solliciter par un SMS à toute la base, y compris des années d'anciens contacts. La masse n'est pas une visite récente. Quelques relances après un repas de la semaine peuvent rester justes. Un envoi général ne l'est pas.
Confondre la sollicitation et la campagne d'avis. La campagne intensifie pendant une période. Elle doit respecter le même cadre, pas le desserrer « parce que c'est l'opération ». Une campagne n'autorise pas ce qu'un mardi ordinaire interdit.
Termes liés
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