Avis en ligne

Les avis en ligne sont l'ensemble des retours publics qu'un commerce récolte sur internet : Google, et aussi, selon le métier, TheFork, TripAdvisor, Facebook, des annuaires, parfois le site lui-même. Le sujet est le paysage, pas un seul mur. Un avis Google en fait partie. Il n'épuise pas le mot. Un avis client dit à voix haute n'en fait pas partie tant qu'il n'est publié nulle part.

Pour un restaurateur, le paysage est souvent plus large que pour un réparateur de vélos. Les guides de réservation et les sites de voyageurs comptent dans la décision de certains clients, surtout les touristes. Ils ne remplacent pas la fiche Google pour quelqu'un qui cherche « ouvert » dans la rue. Savoir quel site sert quelle situation évite de tout miser sur un seul, ou de recopier les textes de l'un vers l'autre.

Ce que chaque endroit montre, et à qui

Sur Google, l'avis est collé à la fiche établissement Google. Il alimente la note Google affichée dans Maps et dans le Local Pack. C'est l'avis que voit le passant. Le volume et la note participent à ce que Google appelle la notoriété, sans poids public. C'est développé dans la popularité locale.

Sur un site de réservation ou un guide, l'avis est collé à une autre page, avec d'autres règles, parfois une autre note. Le client qui réserve par ce site le lit là. Le client qui ne fait qu'ouvrir Maps ne le voit pas. Google ne reprend pas la note de ces sites pour calculer les étoiles de votre fiche. Une moyenne de 9 sur 10 ailleurs ne devient pas un 4,5 sur Google. Il faut des avis Google pour une note Google.

Sur votre propre site, les témoignages que vous choisissez sont les vôtres. Ils ne sont pas un avis en ligne au sens d'une plateforme tierce : vous en contrôlez la sélection. Les présenter comme « nos avis Google » s'ils n'y sont pas est un mensonge facile à vérifier, puisque la fiche est à un clic.

Le même repas peut donc produire trois textes différents, ou un seul, ou aucun. Ce n'est pas incohérent. C'est le choix du client, et la présence ou non d'une invitation au bon endroit.

Comment ne pas mélanger les règles

Chaque plateforme a ses interdits. Sur Google, pas d'avantage en échange d'un avis, pas d'avis rédigé par l'établissement, pas de texte imposé. D'autres sites ont des règles proches, parfois plus strictes sur la preuve de visite, parfois différentes. Une pratique acceptée à un endroit ne l'est pas automatiquement sur la fiche Google. En cas de doute, la règle la plus stricte du lieu où vous publiez s'applique. Pour Google, le cadre est celui des contenus interdits.

Répondre partout avec le même pavé agace, et rate le contexte. Sur Google, la réponse est lue par des gens qui ne vous ont pas encore choisis. Sur un site de réservation, elle est lue par des gens qui comparent des tables. Le fait corrigé peut être le même. La phrase n'a pas à être un copier-coller signé à la va-vite.

Le nom, l'adresse et le téléphone doivent être les mêmes partout. Des avis en ligne élogieux sur une ancienne adresse, et une fiche Google sur la nouvelle, coupent le lieu en deux. Le client, et Google, hésitent sur l'objet. Alignez les fiches des autres sites quand vous déménagez ou quand vous changez de numéro, en même temps que le profil d'établissement.

Ce que vous tenez à jour, sans tout dupliquer

Choisissez les endroits où vos clients décident vraiment. Pour beaucoup de commerces de quartier, Google suffit comme priorité, parce que c'est là que part la recherche locale. Ajoutez un second site si vos clients y réservent ou s'y renseignent déjà. Inutile d'ouvrir dix profils que personne ne tient.

Sur la fiche Google, ne collez pas les avis des autres sites dans la description. Le lecteur a les avis Google en dessous. Un florilège importé fait doublon, et il vieillit mal. Si un guide vous cite, un lien vers votre site suffit, pas une copie des étoiles d'ailleurs.

Invitez au bon formulaire. Le client au comptoir, téléphone en main, va plus naturellement vers Google si vous lui tendez ce lien. Le client qui a réservé sur une plateforme parlera souvent sur cette plateforme. Vouloir les deux à chaque fois fatigue. Une invitation claire, une seule, au moment de la sortie, vaut mieux que trois QR codes concurrents.

Lisez les thèmes à travers les sites, une fois par mois, pas chaque heure. Si l'attente est citée sur Google et sur le site de réservation, ce n'est pas un problème « d'avis en ligne ». C'est un problème de service. Le corriger change les prochains textes, partout. Répondre sans corriger les fait revenir.

Gardez la main sur les accès. Un ancien prestataire qui détient la fiche Google et le compte d'un guide peut bloquer les réponses. Listez les comptes, comme pour l'administrateur de fiche.

Erreurs de dispersion

Acheter un lot d'avis « multi-sites » le même jour, avec les mêmes tournures. Le procédé se voit sur chaque plateforme, et sur Google il est interdit. La dispersion ne le rend pas plus vrai.

Négliger Google parce qu'un autre site affiche déjà beaucoup d'avis. Le passant sur Maps ne va pas chercher votre page TripAdvisor. Il lit la fiche. L'inverse est vrai pour certains touristes. Les deux publics ne s'annulent pas.

Répondre seulement là où la note est publique et jolie, et laisser pourrir le site où les reproches s'accumulent. Les clients lisent le site qui les arrange, pas celui que vous surveillez.

Supprimer un profil tiers abandonné sans le dire, alors que d'anciens avis y décrivent l'ancienne adresse. Mieux vaut le mettre à jour ou le clôturer proprement que de laisser un double fantôme contredire la fiche actuelle.

Termes liés

• Avis Google
• Avis client
• Note Google
• Fiche établissement Google

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