KPI locaux

Les KPI locaux sont les quelques indicateurs que vous avez choisi de suivre sur le lieu. Une longue liste de statistiques n'est pas un KPI.

Les KPI locaux sont les indicateurs que vous avez décidé de regarder souvent, pour ce lieu, parce qu'ils changent une décision. Quatre nombres, pas quarante. Par exemple : nouveaux avis dans le mois, délai médian de réponse, demandes d'itinéraire, appels. Le sigle KPI veut dire indicateur clé. La clé est le tri. Si tout est clé, rien ne l'est. Les statistiques Google Business Profile offrent beaucoup de séries. Les KPI sont le sous-ensemble écrit quelque part, avec une définition, relu à date fixe.

Ils ne sont pas l'analyse locale. L'indicateur dit « ça a bougé ». L'analyse dit pourquoi, quand la question se pose. Ils ne sont pas le suivi des avis entier : le carnet des textes est plus riche qu'un chiffre. Un KPI peut être « avis sans réponse de plus de deux jours », extrait de ce carnet. Le carnet reste. Le KPI est la ligne qu'on ne laisse pas passer.

Comment en choisir peu

On part de la décision, pas du menu de l'outil. Quelle décision revenez-vous à prendre ? Est-ce qu'on répond assez vite. Est-ce que la fiche amène des itinéraires. Est-ce que des avis continuent d'arriver hors campagne. Est-ce que le téléphone de la fiche est le bon, ce qui se voit mal dans un chiffre et très bien dans un test mensuel : ce test peut être un KPI oui/non, pas seulement un pourcentage.

Chaque indicateur a une phrase de définition. « Itinéraires demandés sur 28 jours, fiche de la rue des Tables, relevé le premier lundi. » Sans cette phrase, le nombre sera comparé à un autre nombre qui n'est pas le même. Le taux de conversion local, s'il figure dans la liste, emporte sa formule. Sinon il n'entre pas. Un KPI sans formule est un slogan.

On écarte les indicateurs qu'on ne peut pas influencer honnêtement, ou qu'on ne regarde jamais. Les impressions brutes, pour beaucoup de salles, n'entraînent aucune action. Elles peuvent rester dans l'écran. Elles ne méritent pas d'être un KPI. Les vues de fiche non plus, si personne ne sait quoi faire quand elles montent. Mieux vaut un indicateur d'action : itinéraires, appels décrochés, avis récents.

On écarte aussi ce qui pousse à une pratique interdite. « Note moyenne minimum 4,8 » comme KPI d'équipe encourage le tri des mécontents et la supplique de 5 étoiles. La note Google se constate. Elle ne se donne pas comme quota. Un KPI acceptable sur les avis est la fréquence, ou le délai de réponse, pas la note imposée.

Où ils vivent

Sur une demi-page, visible de la personne qui tient la fiche et de celle qui tient la salle. Pas dans cinq outils. Pas seulement dans la boîte mail d'une agence. Vous devez pouvoir les lire si le prestataire s'arrête. Les accès au profil d'établissement restent à vous. Le relevé peut être fait par quelqu'un d'autre. La liste des KPI, elle, est décidée par le commerce.

Une fois par mois suffit pour la plupart. Un indicateur de délai de réponse peut se voir chaque semaine, parce qu'un trou d'une semaine se rattrape mal. Le reste vieillit moins vite. Regarder tous les jours un KPI de vues fabrique des décisions sur du bruit. Le trafic local de la rue, s'il est dans la liste, se note le jour de forte affluence, pas le lundi matin du bureau.

Deux lieux, deux listes courtes. Les mêmes intitulés si vous voulez comparer, jamais une somme. Additionner les itinéraires de deux restaurants ne dit pas lequel a un problème de pin.

Ce qu'un KPI ne prouve pas

Il ne prouve pas une place dans le classement local. Aucun indicateur de votre feuille n'est le rang officiel. Le suivi du positionnement local peut être un carnet à part, qualitatif. En faire un KPI « position moyenne » donne un faux chiffre précis. Si vous le tentez, écrivez la limite dans la définition, et ne payez personne au dixième de place.

Il ne remplace pas le service. Des itinéraires en hausse et des avis qui décrivent l'attente : le KPI de fiche est content, le KPI d'avis ne l'est pas. C'est pour ça qu'on en garde au moins un de chaque famille, fiche et textes, plutôt qu'un seul nombre fétiche.

Il ne se communique pas aux clients. Une vitrine « +20 % de vues » n'est pas une information. Les KPI sont un outil de tenue. Les informations d'entreprise publiques restent les faits : adresse, horaires, métier.

Erreurs

Reprendre la liste d'indicateurs d'un tutoriel. Votre soirée du samedi n'est pas dans le tutoriel. Choisissez à partir de vos décisions. Quatre lignes écrites par vous valent un tableau importé.

Changer de KPI chaque mois parce que le précédent est gênant. On change de définition quand elle est fausse, pas quand le résultat déplaît. Sinon aucune courbe n'existe. Notez le changement de formule et recommencez.

Récompenser l'équipe sur un KPI de note ou de volume d'avis. La récompense détourne la collecte d'avis vers les seuls contents. Suivez le délai et la régularité. Laissez la note être ce qu'elle est.

Oublier le oui/non. « Le numéro de la fiche a été appelé et décroché ce mois-ci » est un excellent KPI. Il n'a pas de décimale. Tout n'a pas besoin d'en avoir une.

Termes liés

Retour au glossaire des avis Google.