Taux de réponse

Le taux de réponse est un pourcentage : avis auxquels l'établissement a répondu, divisés par les avis pris en compte, sur une période que vous choisissez. Cinquante avis dans le mois, trente réponses : 60 %. Le chiffre dit si vous couvrez la liste. Il ne dit pas si vous avez répondu dans l'heure ou au bout de trois semaines : ça, c'est le délai de réponse. Il ne dit pas si la réponse cite le plat ou si c'est une phrase collée dix fois. La gestion des avis est le rituel. Le taux n'en est que le thermomètre de couverture.

Google n'affiche pas ce pourcentage sur la fiche établissement Google. Le client voit des réponses ou des silences, une par une. Le taux est votre calcul, dans le profil d'établissement ou sur un papier. Un outil tiers peut l'afficher. Ce n'est pas un score officiel du classement local.

Comment le compter sans se mentir

Choisissez la période. Le mois en cours est plus utile que « depuis l'ouverture ». Un taux de 100 % sur cinq ans, obtenu en répondant à tout l'historique en un week-end, ne décrit pas le service d'aujourd'hui. Un taux sur les avis des trente derniers jours dit si le rituel tient.

Comptez une réponse dès qu'une réponse de l'établissement est publiée sous l'avis. Pas un like, pas un message privé. Comptez les avis Google, pas les messages d'un site de réservation, sauf si vous tenez un second taux, séparé. Mélanger les deux invente un pourcentage que personne ne peut revérifier sur la fiche.

Décidez si les avis sans texte comptent. Une étoile seule peut recevoir une réponse courte. Si vous décidez de répondre à toutes les notes basses et à une partie des 5 étoiles, le taux ne sera pas de 100 %, et ce n'est pas un échec. Écrivez la règle à côté du chiffre. « 70 % parce qu'on répond à tout ce qui est en dessous de 4 et à un 5 sur deux » est lisible. « 70 % » tout seul ne l'est pas.

Le volume d'avis change le sens du taux. Sur douze avis, 50 % veut dire six silences, que vous pouvez rattraper dans l'après-midi. Sur deux mille avis, 50 % est un autre chantier. Ne comparez pas votre taux à celui d'une enseigne qui ne répond qu'aux avis de la semaine et affiche 100 % sur cette semaine-là, pendant que vous calculez sur l'année.

À quoi sert le chiffre, pour la salle

Il sert à voir un trou. Zéro réponse depuis trois semaines : le créneau de gestion a sauté, l'accès au compte est perdu, ou personne ne se sent chargé. Le taux le montre avant que vous ne le sentiez dans la salle. Il ne dit pas lequel des trois c'est. Vous ouvrez le profil et vous regardez.

Il ne sert pas à rassurer le client. Le passant ne connaît pas votre 80 %. Il lit l'avis d'hier, resté sans réponse, sous un 2 étoiles qui parle de l'attente. Pour lui, le taux est de zéro sur cet avis-là. D'où l'intérêt de coupler le taux au délai : une réponse qui arrive vingt jours plus tard compte dans le taux et arrive trop tard pour le lecteur du week-end.

Google ne publie pas « le taux de réponse fait monter la fiche de tant ». Répondre est utile parce que le texte est public et parce que vous apprenez le motif. Le traiter comme un levier chiffré du référencement local pousse à répondre vide, vite, pour faire monter le pourcentage. Le pourcentage monte. Le client voit un robot. Mieux vaut un taux un peu plus bas et des réponses qui citent le fait.

Le suivi des avis peut inclure ce taux une fois par mois, à côté du nombre de nouveaux avis et de la note Google. Trois lignes suffisent. Un tableau de dix indicateurs noie le taux dans des KPI que Google ne confirme pas.

Ce que vous faites si le taux est bas

Vous ne lancez pas une soirée de copier-coller sur deux ans d'avis. Vous reprenez les avis récents, d'abord les notes basses, puis quelques positifs. Le taux du mois remonte parce que le mois est couvert. L'historique ancien peut attendre, sauf un avis très visible encore en tête de liste.

Vous nommez la personne qui répond. Un taux bas est souvent une responsabilité floue. L'administrateur de fiche qui a le droit d'écrire doit être quelqu'un qui travaille encore chez vous.

Vous séparez la vitesse. Si vous répondez à tout, mais au bout de quinze jours, le taux est bon et le délai est mauvais. Ce n'est pas le même correctif. Le délai demande un créneau plus fréquent. Le taux demande de ne pas laisser des avis de côté par gêne, surtout les durs. Les durs sont ceux que le suivant lit.

Vous ne baissez pas artificiellement le dénominateur en signalant tous les avis sans réponse. La modération des avis n'est pas un outil pour améliorer un pourcentage. Un avis vrai se répond. Il ne se retire pas pour arrondir le taux.

Erreurs de pourcentage

Viser 100 % avec la même phrase. Le taux est parfait. La lecture est nulle. Variez au moins le motif repris. Répondre à un avis négatif montre ce que « reprendre le fait » veut dire.

Compter les réponses d'un ancien gérant qui ne sont plus le ton de la maison, et afficher un taux flatteur. Relisez un échantillon. Le taux ne juge pas le ton.

Oublier que de nouveaux avis arrivent pendant que vous calculez. Le taux d'un export figé hier soir est déjà faux ce matin. Recalculez le jour où vous faites le point, pas sur un fichier de l'agence daté de six semaines.

Comparer le taux Google à un taux « tous sites confondus ». Les avis en ligne ne se répondent pas dans le même écran. Tenez un taux par endroit, ou n'en tenez qu'un : Google, si c'est là que le quartier vous lit.

Termes liés

• Délai de réponse
• Gestion des avis
• Avis Google
• Suivi des avis

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